Parfois, vous êtes votre pire ennemi. « J'adore leurs pains, mais l'accueil laisse franchement à désirer ! », entend-on parfois au sujet d'une boulangerie. Pire, on le lit, sur internet. Quel dommage ! Car la qualité de l'accueil représente au bas mot 50 % du succès. Une bonne raison de la soigner !

Idée n°1 : Souriez ! • Le sourire est gratuit, et il peut rapporter gros. Il donne une image sympathique de votre entreprise et encourage les consommateurs à fréquenter votre boulangerie. • Il est bénéfique. C'est scientifiquement prouvé : il déclenche la production d'hormones liées à la bonne humeur (plus que le chocolat !), annihile le stress, réduit la tension artérielle… Et évite les rides disgracieuses. • Il est communicatif. C'est le meilleur moyen d'adoucir vos clients.

Idée n°2 : Concentrez-vous • L'amabilité ne vaut que si elle est sincère. En saluant le client, regardez-le dans les yeux : c'est ainsi que vous établirez un lien.• Quand un consommateur entre dans votre magasin, il doit être votre seule préoccupation. Quand vous faites du shopping, aimez-vous que le vendeur range les vêtements, invective son collègue ou cancane au sujet du patron, au lieu de chercher votre taille ? • Écoutez et répondez : il n'y a rien de plus désagréable qu'un commerçant qui souffle ou lève les yeux au ciel quand on lui pose une question ou qu'on lui demande un service !

Idée n°3 : Entretrenez... • Quand vous invitez des amis, vous rangez et nettoyez votre appartement. Il doit en être de même pour votre magasin. • Pour un rendez-vous galant, vous prenez une douche, vous vous habillez avec soin et mettez une goutte de parfum. En boutique, pensez également à attacher vos cheveux, limer vos ongles et éviter les bijoux encombrants. • L'hygiène est devenue un sujet extrasensible pour les consommateurs. Par exemple, ils sont choqués par « le chien, ou le chat, qui se balade dans le magasin », « les mains nues : des gants, c'est rassurant » ; « la boulangère qui lèche son doigt pour attraper le papier qui protégera le pain »...

Certains clients sont gênésque le vendeur touche  leur pain (alors qu'il vientde rendre la monnaie).

Idée n°4 : Que faire si... • Un client vous agace ? Votre collègue vous horripile ? Vous avez d'autres soucis ? Oubliez tout et souriez : vos états d'âme n'intéressent pas le consommateur qui a déjà bien assez des siens. ? Un client râle ? «Il vaut mieux ne pas résister, conseille Djamel Berbachi (voir encadré). Absorber, faire preuve de compréhension, éviter le “oui, mais” qui relance et le “calmez-vous” qui énerve encore plus. Une personne calme est contagieuse. » • Un client vous insulte ? « Le client est roi, quand il se comporte comme un roi, rappelle Djamel Berbachi. Vous pouvez lui répondre : vous avez droit à la colère, j'ai droit au respect. » Rappelez-vous également que la fureur consomme beaucoup d'énergie. Si vous ne le relancez pas, il devrait s'épuiser rapidement. • Un client vous drague? Levez toute ambiguïté, en évitant l'humour qui pourrait laisser croire que vous entrez dans le jeu de séduction.

Idée n°5 : Entraînez-vousDans les faits, ces conseils sont généralement appliqués. Mais il suffit d'un afflux de clients, d'un problème personnel ou tout simplement de la routine, pour les oublier. • Faites vous-même un audit de votre accueil : l'espace de quelques heures, observez vos pratiques. Juste pour vérifier ! • Planifiez régulièrement avec vos salariés un point sur le comportement à adopter. Invitez-les à leur tour à analyser leur manière de faire. • Mettez-vous à la place des clients : certaines pratiques vous choquent-elles ? Aimeriez-vous être reçu(e) ainsi ? Auriez-vous envie de revenir ?

Les mots qui fâchent

Djamel Berbachi est spécialiste du langage. Il intervient dans des formations pour adultes, notamment au Centre Féminin de la Pâtisserie. Pour La Toque, il a recensé les expressions courantes qui peuvent nuire à la vente. • « Bonjour Monsieur Untel ! ». L'excès de politesse peut indisposer : Monsieur Untel est peut-être discret et son nom cité dans une boutique pleine peut le mettre mal à l'aise. Une salutation à dire tout bas ou à réserver aux moments où le magasin est vide ! • « Tu peux encaisser Madame ? » Attention à l'« objétisation » du client. On encaisse une commande, pas une personne. • « Tenez » (au moment de donner les produits) manque d'élégance. Avec un « En vous remerciant », vous aurez bien plus de classe. • « Ce sera tout ? » suggère que vous souhaitez clore l'échange. « Souhaitez-vous autre chose ? » ouvre les perspectives et laisse la place à une demande supplémentaire.
par Cécile Rudloff (publié le 18 novembre 2013)