Une once de bonne humeur, quelques grammes de bienveillance, une dose de gentillesse... La recette, pour offrir des services, est assez simple. Une attention dont les consommateurs se délectent, car ils viennent souvent chercher, en plus du pain et des croissants, un peu de chaleur humaine dans votre commerce.

Idée 1 : Facilitez la vie de vos clients • Utilisez des emballages adaptés, dans lesquels les produits sont bien calés, proposez un sachet à celui qui repart à vélo, un sac isotherme en cas de chaleur, glissez une serviette pour la consommation immédiate… • Si la commande est volumineuse, faites le tour de la caisse pour la transmettre à hauteur de poignée. Déposez le paquet dans le panier ou le Caddie. Tenez la porte, voire accompagnez votre acheteur jusqu'à sa voiture. • Ouvrez vos toilettes à la femme enceinte, prêtez le téléphone à Monsieur, qui ne se souvient plus combien de personnes Madame a invitées à déjeuner dimanche. • Mettez en scène dans la boutique un coin « festif », avec des bougies, des figurines, des fèves… Cela peut donner des idées.

Si les baguettes sont classées par ordre de cuisson, le client indique plus facilement sa préférence.

Idée 2 : Devancez leurs désirs •Reconnaissez les clients et souvenez-vous de leurs préférences (gardez au chaud le produit préféré des habitués). • Exposez les pains selon leurs degrés de cuisson. Et demandez immédiatement au client comment il le préfère : dans un premier temps, il sera ravi, dans un second, il prendra le pli et vous le demandera de lui-même. • Si vous disposez de tables, testez leur confort. Ajoutez des coussins sur les chaises bistrot, faites couler le café, installez le Wifi .

Idée 3 : Soyez force de proposition • Profitez de toutes les questions pour mettre votre offre en valeur : avec du foie gras, par exemple, le pain d'épices peut être aussi agréable que du pain de mie. Pour réaliser des tartines chaudes, tel format de pain sera plus adapté. Quelle alternative à la pièce montée proposez-vous aux jeunes mariés qui souhaiteraient changer ? • Disposez d'une carte, proposez des devis, comme Anne Rousseau à Pagny-sur- Moselle (54) : « Le devis permet au client d'avoir des points de repères. Il s'étonne de certains tarifs – pensait que c'était plus cher – apprécie de connaître les détails et peut modifier sa commande en conséquence. C'est un papier qu'il garde et nos coordonnées en en-tête lui permettent de nous rappeler. » • Connaissez suffisamment les commerçants du quartier pour pouvoir dire : « Ce pain, avec tel fromage de M. le crémier et tel vin du petit caviste du coin, c'est fa-bu-leux. »

Idée 4 : O ffrez... • Le tranchage du pain. Oui, la machine vous a coûté cher. Oui, cela prend du temps en magasin. Mais l'offrir, au moins de temps en temps, c'est comme un petit cadeau !• La livraison (pour la grand-mère coincée à la maison). Bien sûr, vous pouvez facturer cette prestation, mais compte tenu de la fidélité de cette cliente et de tout le bien qu'elle dit de vous autour d'elle, est-ce vraiment une bonne idée ? • Une nouveauté en cas de grosse commande (ou un produit complémentaire).

Idée 5 : Facturez ? Certains services ont un prix. La livraison, les bougies ou le prêt d'un sac isotherme peuvent justifier un (petit) supplément. Libre à vous d'offrir ou de facturer. Gardez à l'esprit qu'un magnifique gâteau ou une délicieuse viennoiserie jetés sur le comptoir avec une mine de bouledogue… seront toujours trop chers !

Des services clin d'oeil… à prendre ou à laisser

À Paris, « La Tournée » permet aux boulangers et pâtissiers partenaires de proposer de nouvelles prestations. Cet été, ils ont o ffert la livraison de la baguette aux personnes à mobilité réduite. « Nous n'avons pas compris pourquoi, mais l'opération n'a pas plu, raconte Laurent Demoncy, l'un des boulangers partenaires. Seules cinq personnes en ont profité. » Certains dimanches, le boulanger et son voisin crémier travaillent de concert pour livrer le petit-déjeuner. « Nous fournissons le pain et les croissants, le fromager s'occupe du beurre, des yaourts et de la confiture. Et le succès est là : nous en avons préparé jusqu'à 100. » Et bientôt, le dîner : apéritif de l'épicerie corse, plat du jour du restaurant, pain de la boulangerie… La Tournée laisse entrevoir de nombreux débouchés inédits. Une seule contrainte, la simplicité : « Les clients apprécient qu'on leur livre une solution clé en main sur un plateau. S'ils ont le choix, ils hésitent et abandonnent. De plus, des options nous rendraient la préparation compliquée et multiplieraient les risques d'erreur. »
par Cécile Rudloff (publié le 11 mars 2013)